东营市中级人民法院

关于全面加强现代化诉讼服务体系建设的

实施方案

为深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神，认真落实政法领域全面深化改革推进会精神和最高人民法院、省高级人民法院部署要求，全面完成现代化诉讼服务体系建设目标，全面完成一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心建设工作任务，进一步增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平，根据最高人民法院《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》、《诉讼服务指导中心质效评估体系》《关于人民法院深化“分调裁审”机制改革的意见》等有关规定精神，结合全市法院工作实际，制定本方案。

一、指导思想和总体思路

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略，认真落实习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量”的要求和关于案件“繁简分流、轻重分离、快慢分道”的指示精神，坚持党对人民法院工作的绝对领导，坚持以人民为中心发展思想，坚持司法为民、公正司法，按照集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的要求，推动纠纷解决和诉讼服务理念更新、机制创新，为人民群众提供丰富快捷的一站式纠纷解决方案和高品质的一站式诉讼服务，全方位提升人民群众对司法工作的获得感、幸福感、安全感，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。 

二、基本内涵

（一）明确两个特点。“一站式多元解纷、一站式诉讼服务”是现代化诉讼服务体系的两大基本特点。一站式多元解纷机制强调重塑解纷格局，通过主动融入党委政府领导下的诉源治理格局，促进诉调对接实质化，运用“分调裁审”机制，形成从风险源头预防到矛盾纠纷前端解决，再到诉讼终局裁判的分层递进，繁简结合、衔接配套的一站式纠纷解决机制。一站式诉讼服务强调诉讼服务的立体化、集约化、信息化和综合化，通过建立“厅、网、线、巡”四位一体的诉讼服务中心，为当事人提供一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务。

（二）把握五个变化。人民法院诉讼服务工作已经进入系统性、整体性、重塑性改革阶段。当前诉讼服务工作要实现功能定位从立案受理向诉讼全程服务转变；工作布局从诉讼与非诉讼对接向一站式解纷转变；服务方式从大厅现场服务向线上线下立体化服务转变；运行机制从分散粗放向系统集约转变；解纷方式由单一审判机关向社会联动转变。诉讼服务中心从审判辅助部门，转变为集服务、立案、裁判于一体，具有综合职能的业务部门。

（三）领会六个要求。集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享是建设现代化诉讼服务体系的总要求。集约高效要求坚持系统思维，优化司法资源配置，将全部审判辅助性、事务性工作，以及多元解纷工作整合到诉讼服务中心，实现人员集中、功能集约、效果集成，最大限度提升服务群众、服务法官、服务审判的整体效能。多元解纷要求推动共建共治，针对群众多元需求，引入工会、妇联、交通、医疗等多个部门，以及代表委员、律师学者、调解员、仲裁员、公证员等多方主体参与，采取引导调解、仲裁、行政复议、行政裁决等多种途径，运用司法确认、小额诉讼、督促程序、简易程序、普通程序等多种程序，为起诉到法院的群众提供多种类的纠纷解决方案。便民利民要求牢固树立为民宗旨，将以人民为中心的发展理念贯穿诉讼服务工作始终，不断改进服务方式和司法作风，消除各种诉讼不便问题，让人民群众诉讼更省时、省力、省心。智慧精准要求强化创新思维，推动互联网、大数据、人工智能与诉讼服务工作深度融合发展，为诉讼服务的质量变革、效率变革、动力变革注入强大动力，让诉讼服务更加人性化、智慧化、精准化。开放互动要求深化内外联动，使诉讼服务中心成为民众走进司法、感受司法的第一窗口，成为普法宣传、互动交流的主要阵地，成为主动接受监督、扩大司法参与的重要场所。通过更深层次的开放，与社会各界形成更加良性的互动，让社会主义法治理念更加深入人心。交融共享要求促进全面发展，充分考虑地区经济发展不平衡的特点，尊重群众多层次司法需求，建立健全诉讼服务协作机制，打造统一性与差异性相结合的诉讼服务模式，以诉讼服务信息资源的交融共享、借鉴融通，促进诉讼服务水平整体提升。

三、全面建成一站式多元解纷机制

(一)加快提升多元解纷质效

1.目标任务

在党委领导、政府主导下，坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，实现诉前“一站式”纠纷处理，全市两级法院力争实现诉讼案件诉前调解成功率20%以上。

2.具体措施

（1）按照市委、市政府《关于抓基层打基础，进一步加强矛盾纠纷多元化解工作的意见》，充分发挥司法在矛盾纠纷多元化解机制中的引领、推动和保障作用，推动工作向纠纷源头防控延伸。

（2）主动融入党委政府领导下诉源治理格局。将诉源治理纳入地方平安建设考评体系，主动参与党委政府一体化矛盾纠纷调处中心、行政争议调解中心建设。

（3）强化人民法院“最后一道防线”的作用。加强对非诉讼解纷力量的培训指导，尊重调解协议效力，设立司法确认联络员制度，推动司法确认与人民调解、行业调解、行政调解无缝对接，强化司法确认工作，进一步优化司法确认程序。

（4）强化人民法庭在诉源治理中的作用。加强人民法庭建设，充分发挥人民法庭扎根基层、贴近人民群众的优势，推进诉讼服务资源力量下沉。加强与基层政法单位、基层自治组织、调解组织的对接，形成全域覆盖的解纷服务网络。积极参与“无讼”乡村(社区)建设，为基层自治组织解决纠纷提供培训指导。主动服务乡村振兴战略，健全自治法治德治融合机制，推动法治文化与地域文化、民族文化的有机统一，推动司法工作与村规民约、乡风民俗的有机结合。深入基层开展巡回审判、法治宣传等工作，用贴近群众的方式传播法治理念。

（5）建设“诉调对接一体化”调解工作模式。基层法院要在县区矛盾纠纷调解中心设立巡回法庭，在乡镇（街道）调解中心设立法官工作室，在社区（村居）设立法官联络点，打造集一个平台、一支团队、一项机制、一套系统“四位一体”的诉调对接模式:一个平台就是在诉讼服务中心搭建类型多样的解纷平台，为人民群众提供专业化、精准化纠纷解决服务。一支团队就是建立由法官、法官助理、书记员及调解员组成的调解速裁团队，强化诉调统筹衔接，法官全程对调解员进行指导，能调则调，当判则判，最大限度地提高工作效率。一项机制就是建立无缝对接、协同高效、运转流畅的诉调一体对接机制。对到法院起诉的纠纷，先行开展非诉引导辅导；能够通过行政裁决解决的，引导当事人依法通过行政裁决解决；适宜调解的，征得当事人同意后进行诉前调解。调解成功、需要出具法律文书的，由诉前调解团队法官依法办理；调解不成的，及时转入立案和繁简分流程序，依法裁判。一套系统就是统一使用最高法院在线调解平台。强化在线调解，提高在线调解水平。当事人可以在人民法院调解平台直接提交在线调解申请，调解员可以直接开展线上调解，人民法院调解平台与立案系统互联互通。对申请出具法律文书的，调解材料直接导入立案系统。

（6）推动建立政府支持下的财政保障机制。积极争取设立诉前纠纷化解专项资金，对进驻法院的特邀调解员，每调解成功一起案件，根据实际给予100元-300元的补贴。

（7）完善调解员管理考核机制。建立特邀调解组织和特邀调解员名册，并对外公示；定期对特邀调解员工作进行统计评估，作为评先定优及发放补贴的依据；根据特邀调解员履职情况，推选“金牌调解员”，在社会上宣传学习；建立特邀调解员动态管理机制，对不能胜任工作的特邀调解员及时调出名册。

（8）加强司法建议工作。依法延伸审判职能，对从司法审判领域反映出的有关管理体制、公共政策、经济发展、社会治理等方面的问题，找出症结，探索规律，预测趋势，提出司法建议，积极促进有关单位科学决策、完善管理、消除隐患、改进工作、规范行为，从源头上预防和减少矛盾纠纷，实现诉源治理。

(二)加快推进“分调裁审”改革

1.目标任务

依托诉讼服务中心，全面推进诉讼程序简捷化，推行诉调一体对接机制，形成多数简单案件在诉讼服务中心快调速审，少数复杂案件精细化审判的审判体系。全市两级法院力争速裁快审案件整体占比达到40%以上。

2.具体措施

（1）做好繁简分流工作。完善“分调裁审”工作机制，明确繁简分流标准，通过运用自动分流软件，设立程序分流员，建立系统算法加人工识别的分流模式，实现精准分流。在确定分流标准时应当根据案由、法律关系、诉讼主体、诉讼请求等因素综合确定，不能简单以诉讼标的额划分简案和繁案。

（2）优化速裁快审程序。简单案件诉讼要从简从快。要大力推进一审案件速裁快审，积极开展探索二审、再审案件速裁快审。可以探索采取类案集中办理、示范诉讼等方式，运用信息化等手段，推动速裁快审方式创新、效率提升。

（3）建立符合速裁快审特点的流程管理。速裁快审案件一般当日分案、一次开庭、当庭宣判、当场送达。对采用速裁方式审理的案件，一般应当十日内审结，最长不超过十五日；采用快审快执方式办理的案件，一般应当三十日内审结执结，最长不超过六十日，但速裁快审期间因当事人增加、变更诉讼请求，提出反诉、管辖权异议等经过的期间不计入上述期限。法律和司法解释规定审理期限短于上述规定期间的，按照法律和司法解释执行。

（4）建设调解速裁团队。要选优配强速裁法官，充实法官助理和辅助人员，广泛吸纳调解人员，增强程序效能。民商事收案在5000件以上的基层法院，应组建3个以上速裁团队；收案在5000件以下的基层法院，应至少组建2个速裁团队。按照最高法院要求，将诉前调解队伍和速裁团队统一设在诉讼服务中心，并配置专用调解室和速裁法庭。

（5）明确案件范围。诉前调解案件范围按照山东省高级人民法院《关于民事诉前调解程序》第五条规定的十三类案件进行调解前置分流；速裁案件范围按照山东省高级人民法院《关于民事速裁程序若干规定》第三条规定的四类案件进行速裁分流。具备条件的法院可以结合实际扩大诉前调解和速裁案件的范围。

（6）量化调解任务。基层法院每名专职调解员每年调解的案件数量不低于200件，调解成功率不低于50%。中院每名专职调解员每年调解的案件数量不低于100件，调解成功率不低于40%。调解员在调解过程中要完成送达地址（方式）确认、诉状送达、案件基本事实核查、无争议事实记载、鉴定、评估、证据交换等事项，对所调解的案件均应出具内容详实的调解报告。

（7）做好程序衔接。将“分调裁审”与其他配套措施统筹应用，用好司法确认、督促程序、小额诉讼、简易程序、普通程序等各类程序，提升“分调裁审”质效。

（8）完善辅助功能。通过语音智能识别、程序化文书、格式文书、要素文书自动生成、电子送达、在线庭审等系统的更新完善，推进分调裁审改革提质增效。

（9）强化信息技术开发应用水平。深化对电子卷宗随案同步生成的应用，推行速裁快审案件电子卷宗立案和无纸化办案，推进以电子档案为主、纸质档案为辅的案件归档方式。对庭审活动全程录音录像，探索经当事人同意以庭审录音录像代替庭审笔录。

（10）建立分类考核机制。加大“分调裁审”工作在业绩考核评价体系中的权重，形成有效激励机制。将诉前纠纷导出、委派调解、指导司法确认等纳入考核范围，提高引导非诉方式解决纠纷的积极性。科学评估简单案件和复杂案件考核权重，按照案件数量、难易程度、适用程序等进行综合评估，不简单以案件数量作为考核评价指标。

四、全面建成一站式诉讼服务中心

(一)提升审判辅助效能

1.目标任务

打造一站式诉讼服务中心，整合诉讼流程各项辅助功能，实现诉讼服务中心功能定位与运行机制双重变革，将分散于审判执行全流程的送达、保全、鉴定、评估、审计、公证、扫描等辅助性、事务性工作统一集中到诉讼服务中心。

2.具体措施

（1）建立健全立体化诉讼渠道。通过诉讼服务大厅、诉讼服务网、移动终端、12368诉讼服务热线、巡回审判等多种渠道，为群众提供诉前调解、查询咨询、登记立案、信访接访等线上线下一站式诉讼服务。

（2）深化“厅网线巡”服务平台有机融合，建立完善24小时法院、网上诉讼服务平台等自助服务设施。各基层法院可以选择将自助设施设立在诉讼服务中心周边、街道社区等地点，为当事人提供便利。

（3）整合诉讼服务功能，完善集约化诉讼服务机制。

建立集约化送达机制。统一使用山东省高级人民法院统一送达平台，配备专门送达团队，形成由承办法官一键发起，分流员科学合理分流，送达团队穷尽各类送达方式，法官最终确认送达效力的送达机制。

建立集约化保全模式。在诉讼服务中心设立保全集约办理平台，提供保全申请、保函办理、电子保单推送、保全裁定智能生成、网控和现场实施同步公开、法官实时监管与确认等功能，实现保全各节点线上一站办理。

设立集约化委托鉴定中心。在诉讼服务中心设立一站式委托鉴定中心，统一管理鉴定、评估、审计、检验、公证等工作。建设统一的对外委托管理平台，制定统一业务标准，对专业机构进行监督、考核、评价，对专业机构名册实行动态管理。按照省法院《关于民事诉前调解程序》第十八条的规定，七类案件首先立诉前调解案号，实行鉴定前置。

建立集约扫描中心。将相关软硬件和人力资源统一整合到诉讼服务中心,承担相关扫描服务工作,为电子卷宗随案生成夯实基础。

打造集约自助收案中心。发挥集约扫描、集约送达、集约保全等各类平台的合力,解决当事人在自助立案中的扫描、录入等问题,由扫描中心统一扫描,一键上传,OCR智能识别后智能回填,自助立案、自助保全一站办理,打造“傻瓜式”自助立案设备,配合云柜分案系统进行材料收转,形成一条龙收案服务。

（4）建立健全诉前辅导机制。在诉讼服务中心设立诉讼咨询辅导评估区，配备诉讼辅导员和相应智能设备，提供诉讼结果评估等自助服务。登记立案前，由法院工作人员或者驻点律师、心理咨询师、特调解员、人民陪审员、退休法官、志愿者等作为诉讼辅导员，开展诉非分流，引导当事人选择最适宜的方式解决纠纷。

（5）发挥诉讼服务信息化效能，打造一网通办诉讼全程业务的“智慧诉讼服务”新模式。

全面应用最高法院诉讼服务指导中心信息平台。该平台涵盖多元解纷、登记立案、分调裁审、审判辅助、涉诉信访五大内容,聚焦建机制、定规则、搭平台、推应用四个环节,实现对四级法院诉讼服务工作全业务、全流程的自动监测、指导管理和评估分析。全市两级法院要将诉讼服务指导中心信息平台作为推动智慧诉讼服务建设的重要抓手,全力做好分平台建设和与总平台对接应用、数据上传等工作,推动工作联动和数据集成。

全面应用最高法院在线调解平台和山东省高级人民法院统一送达平台，两平台均与最高法院诉讼服务指导中心信息平台对接，使用情况纳入统一评估分析和数据集成。

全面应用中国移动微法院。为当事人提供网上引导、立案、交退费、查询、咨询、阅卷、保全、庭审、申诉等一站式服务。

全面升级12368热线服务标准。按照最高法院诉讼服务指导中心信息平台的要求,严格落实12368热线接线规范和来电诉求协调办理机制,明确各类来电诉求的办理时间、期限和要求,各相关业务部门确定专人负责与12368热线的对接联络,限期办理本部门涉及12368热线问题答复和交转办事项。

全面提升诉讼服务大厅智慧化水平。实现服务大厅全程监控及录音录像、上级法院实时查看及连线等功能;建设人流大数据分析平台,对法院各类业务办理量、各类智能设备及相关功能使用频次、各个诉讼服务大厅实时业务办理人数及办理时长进行智能分析,方便当事人办理业务前提前预判,方便诉讼服务中心实时调配工作人员,确保实现“马上办”。整合现有各个诉讼业务平台,打通诉讼业务各个环节,确保所有业务都可在网上一键办理,数据互联互通,真正实现“网上办”。

贯通各类系统,实现一网通办。全面启用全流程网上办公办案系统，无缝融合网上立案平台、分调裁平台、调解平台、电子送达平台、掌上法院、电子卷宗随案生成系统等多个软件，各类已有系统互联互通，实现网上立案、网上阅卷、网上保全、网上鉴定、网上庭审、电子送达、节点监控、审判监督等办案工作全部在网上进行办理，全程留痕，实现数据共享和一网通办。

贯通各个终端,放大叠加诉讼服务职能。贯通诉讼服务大厅、移动微法院、诉讼服务网、微信公众号、自助设备、12368热线、智能云柜等各个服务端口,确保当事人根据需要随时切换。通过广泛应用人脸识别、语音输入、身份认证、数据云共享等科技成果,发挥信息化技术的倍增作用,实现一站式诉讼服务。

（6）提升人民群众司法获得感。完善诉服大厅硬件配备,配备无障碍通道和无障碍设施,设置涉军、涉老弱病残孕立案登记绿色通道；配备纸质材料智能OCR识别设备,提升录入效率和准确度;窗口服务实施双屏办理,提升公开度;为当事人提供POS机、微信、支付宝交费服务;实现诉讼风险评估、材料电子转递、卷宗在线借阅下载、联系法官视频通话等功能扩充；大厅内公示各类业务办理流程、办理清单、3D寻路导航、法院VR全景等内容的二维码,提升当事人办理体验;提升诉讼服务人性化水平,有条件的法院可设置心理咨询室、法律援助室等;设立志愿者服务中心,打造大学生社会实践基地。

（7）提升规范化管理水平。加强诉讼服务规范化建设,内部设置诉讼引导区、纠纷分流区、立案受理区、立案服务区、速裁快审区、信访接待区、自助服务区、便民服务区等。加强诉讼服务统筹规划,整合对外服务平台,统一诉讼服务入口,推动跨层级数据信息共享共用,为人民群众提供标准一致、数据同源的诉讼服务。着力健全诉讼服务标准体系,全面制定诉讼服务标准、服务流程、服务清单,严格落实“一次办好”要求,以标准化促进诉讼服务精细化、普惠化。

（8）加强人员调整配备。确保诉讼服务大厅配置足额的法官、法官助理、书记员、12368诉讼服务热线坐席员、司法警察以及调解员、律师、志愿者等非法院工作人员，保证各项工作一站式一次办好。

（9）完善内外联动的诉讼服务协作机制。打通人民法院诉讼服务中心与公安检察机关、行政机关、人民团体、行业协会、企业组织、居(村)委会之间的信息渠道,拓展公证参与人民法院司法辅助事务,在送达、调解、鉴定、执行等方面形成工作合力。建立各法院之间的诉讼服务协作机制,在提交申请、材料收转、文书送达等方面共享信息资源,不断扩大跨域诉讼服务范围。

（10）加大审判辅助事务市场购买力度。将适宜由社会承担的诉讼服务职能一律通过购买方式转移给第三方市场。

(二)升级立案登记服务

1、目标任务

全面落实立案登记制，落实网上立案、网上交费、网上退费要求，确保实现网上立案100%的目标；提供跨域立案、预约立案、巡回立案等立体化立案服务，满足人民群众个性化司法需求。

2.具体措施

（1）改革完善制度措施。结合实际制定各窗口立案、跨域立案、网上立案、诉前调解、立案调解等服务工作细则、时间表、路线图和责任链，定岗定责，并在诉讼服务大厅公示。

（2）提高立案登记质效。对符合立案条件的，一律当场立案，对不符合立案条件的，实行一次性告知。安排专门人员或志愿者提供网上立案指导、严禁在立案阶段强制收取当事人纸质材料,减少当事人诉累；进一步提高网上立案审核效率，对网上立案申请一律当日审核，不能立即决定立案的，审核期限最长不得超过7天，不得要求当事人在立案阶段再提交纸质立案材料。

（3）落实跨域跨层级立案服务。严格落实最高法院关于跨域跨层级立案的各项要求，普遍推行跨域跨层级立案服务，在诉讼服务场所设立专门跨域跨层级立案服务窗口，建立就近受理申请、管辖权属不变、数据网上流转的联动办理机制，制定跨域跨层级立案工作规则和工作流程，配备必要的设备，安排专人负责，实现就近能立、多点可立、少跑快立。

（4）推行预约、巡回立案服务。对于老弱病残等确有困难的当事人，开展预约上门立案，基层人民法院可以定期开展巡回立案。

(三)完善涉诉信访平台

1.目标任务

对来信来访情况一律按照最高法院涉诉信访管理系统32项必填项的要求准确填写,做到有访必录、有信必录、有录必全。落实院庭长首接负责制、法官办案终身负责制、律师代理申诉制度、信访无积案制度,确保重点敏感时期信访维稳不出问题。

2.具体措施

（1）推行院庭长首接负责制。实行院庭长接访,对于接访的案件“一办到底”,直至息诉罢访。

（2）建立信访无积案制度。严格按照涉诉信访工作规范和办理期限处理各类信访案件,确保信访案件及时处理、随时处理,年底无积案。

（3）推行信访全程网上办。通过全国法院涉诉信访信息平台,统一登记处理来信、来访、网上申诉和远程视频接访,实现信访数据“网上来网上走”。

（4）加强对重点人员管控。上线全省信访大数据分析平台,加强数据的深度分析应用,实现重点人员脸谱刻画和轨迹预判,实现案件信访风险有效预测。

五、大力加强普法宣传

(一)目标任务

深入开展诉讼文化建设,把诉讼服务中心建设成为独具特色、受众广泛的法治共享基地。充分利用各类媒体，进一步加强对多元解纷和诉讼服务的宣传力度，采用喜闻乐见的宣传方式，及时回应社会关切，自觉接受社会监督，广泛凝聚社会共识，增强人民群众的认同感，营造良好改革氛围。

(二)具体措施

1.建立普法宣传机制。制定开放参观、志愿者管理、诉讼服务大厅宣传装饰标准等文件,规范管理普法宣传各项工作。

2.凸显普法宣传功能。诉讼服务大厅整体装饰要凸显普法宣阵地功能,设立普法宣传区、法律图书阅览室、电子宣传栏等区域。

3.加大普法宣传措施。开展各种形式的主体宣传活动,确定固定的法院开放日;有条件的法院可以打造本院的媒体中心,打造具备社会影响力的新媒体公号;与相关单位进行共建,打造法治共享基地或教育基地。

4.创新普法宣传形式。通过加强与高等院校、党政机关、社会组织、各类媒体等的合作,举办各类具有社会影响力的普法宣传活动;开展类似模拟法庭、法治小话剧等互动式、体验式的宣传活动,形成自身的宣传特色。

5.丰富普法宣传内容。除法院建设、法院历史、法律法规等传统普法内容外,增加法治发展、中外法学对比、法制史趣闻等更多更具趣味性、参与性、吸引力的内容。通过搭建普法宣传网上平台,提供参观预约、志愿者申请、模拟法庭体验、法治电影观看预约、法治讲堂公告等功能,不断增加普法宣传的受众范围。

六、大力加强保障服务

(一)加强组织领导。两级法院要成立现代化诉讼服务中心建设领导小组,一把手任组长,明确各项诉讼服务功能升级的具体责任人,拆解分配各项任务,确保工作快速推进。

(二)明确时间节点。各级法院对尚未完成的功能升级,要加快推进速度,2020年6月底前基本完成各项功能升级的整体框架建设、各项机制建设以及业务功能的集约整合, 2020年底前全面完成各项功能升级改造。

(三)严格考核标准。中院将严格按照最高人民法院《诉讼服务指导中心质效评估体系》对基层法院的诉讼服务中心建设工作进行考评通报。

(四)完善激励机制。全市两级法院应根据工作时长、工作质效、群众满意度等诉讼服务指标,对诉讼服务中心工作人员进行量化考核,并纳入行政、审判绩效考核体系。

(五)开展专项督导。中院成立专项督导组巡查督导,对照升级方案,明察暗访,逐项检查,确保全市法院现代化诉讼服务体系建设如期完成。各基层法院应设立专门联络人,对于诉讼服务中心升级建设中出现的各类问题,及时上报沟通,确保各项要求准确落实。